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一、經(jīng)營(yíng)方職責(zé)

1、餐廳應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)的管理班子，明確工作職責(zé)和管理權(quán)限。

2、通過(guò)建立專(zhuān)用的服務(wù)電話可隨時(shí)與管理方進(jìn)行溝通，對(duì)來(lái)自各方面的意見(jiàn)或要求，應(yīng)有專(zhuān)人記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)負(fù)責(zé)人，能夠解決的問(wèn)題應(yīng)立即解決，一時(shí)解決不了的問(wèn)題可采取應(yīng)急措施后予以解決，并在同一時(shí)間內(nèi)將解決的意見(jiàn)或處理的結(jié)果反饋給對(duì)方。

3、經(jīng)營(yíng)方應(yīng)每個(gè)月末召開(kāi)一次專(zhuān)題會(huì)議，對(duì)前一段所做的各項(xiàng)工作、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改計(jì)劃，落實(shí)解決方案（形成文字記錄）。

4、建立定期走訪和反饋信息制度，通過(guò)各種方式征求就餐人員意見(jiàn)，每年不少于2次（應(yīng)在每年6月、12月進(jìn)行）。

5、建立培訓(xùn)制度，提高餐廳人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量。新上崗的餐廳服務(wù)人員應(yīng)做到先培訓(xùn)后上崗。

6、建立定期體檢和防御制度，做到證件齊全，持證上崗和經(jīng)營(yíng)。

7、實(shí)施獎(jiǎng)罰措施，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、考核優(yōu)秀的餐廳服務(wù)人員，經(jīng)營(yíng)方應(yīng)在年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，對(duì)在工作中玩忽職守或考核不及格應(yīng)給予處罰或辭退。

二、主管部門(mén)職責(zé)

1、指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)餐廳各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查與監(jiān)督。

2、對(duì)經(jīng)營(yíng)方管理人員的選用和續(xù)用提出建議和意見(jiàn)。

3、依據(jù)本辦法各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)餐廳的衛(wèi)生、餐具等在消毒使用等方面進(jìn)行定期的檢查和不定期的抽查，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，并針對(duì)有關(guān)問(wèn)題提出整改計(jì)劃并督促落實(shí)。

4、掌握各方面意見(jiàn)，建立網(wǎng)上意見(jiàn)箱，及時(shí)地了解就餐人員的意見(jiàn)和建議，做好信息的溝通和反饋。

5、建立考核制度，每年年終采取問(wèn)卷調(diào)查方式，廣泛聽(tīng)取就餐人員意見(jiàn)。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果、對(duì)經(jīng)營(yíng)方的管理人員、餐廳的服務(wù)人員工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、飯菜質(zhì)量等進(jìn)行全面的考核，考核結(jié)果采取必要方式公布，并決定是否續(xù)簽經(jīng)營(yíng)協(xié)議。